有这样一个发生在餐厅里的故事：
“服务员！你过来！你过来！”一位顾客高声喊，他指着面前的杯子，怒气冲冲地说:“看看！你们的牛奶是坏的，把我一杯红茶都糟蹋了！”
“真对不起！”服务员一边赔不是，一边微笑着说，“我立即给您换一下。”
新红茶很快就准备好了，碟子和杯子跟之前的一样，里面放着新鲜的柠檬和牛奶。服务员轻轻地将其放在顾客面前，又轻声说：“我是不是可以建议您，如果放柠檬就不要放牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。”
那位顾客的脸一下子红了，匆匆喝完茶，走了出去。
有人笑问服务员：“明明是他的错，你为什么不直说呢？他那么蛮横地叫你，你为什么不还以颜色？”
“正是因为他蛮横，所以我要用委婉的方式对待他；正因为道理一说就明白，所以用不着大声。”服务员说。
那个问话的人赞同地点了点头。
人大多都有这么一个“通病”。不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总会不痛快，甚至会被激怒。心理学家指出，用争辩的方式不能改变别人的观点，只会引起对方的反感；争辩所引起的愤怒常常导致人际关系恶化，而被争论的事物却依旧不会得到改善。上述案例中的服务员没有采取直接争辩或批评的方式与顾客进行沟通，而是采取了一种“得理饶人、见好就收”的做法，不仅化解了顾客的怒气，避免了可能发生的冲突，而且赢得了其他人的赞许。
