当我们感到生气时，脑子里第一时间浮现出来的肯定不是什么好话，所以这些话绝对不能说出口。如果控制不住自己，把心中的狠话倾泻出来，就会导致对话走向无法扭转的失败。柔软对话是指那种能让人感到安心，让人冷静下来的语言。对话的技巧可能有几百种，但原理无非是“移情”。我们通过让客户“移情”，就能消解他们的对抗情绪或不安情绪，然后再好言好语地与之进行交谈。
3．平等交流让人感觉更舒服
现代人越来越倾向于超越身份和地位的平等对话，越来越不能容忍那些居高临下、颐指气使的态度。高效说服的起点就是平等交流。平等交流其实没有太多的秘诀，最根本的是怀着一颗尊重他人的心。我们应该在自己提出的问题中陈述事实，然后在回答中加入积极的解读，通过这种方式来体现对客户的尊重。这等于给了客户一个解释原因的台阶，比直接指责对方更能体现我们的平等观念和友好态度。
